Meinungsmanagement der Uni-Medizin Göttingen
Hinter jeder Beschwerde steckt eine Chance. Davon ist Corinna Böker fest überzeugt. Die Mitarbeiterin des Meinungs- und Beschwerdemanagements der Universitätsmedizin Göttingen, kurz UMG, hat ihr Büro am Haupteingang des Universitätsklinikums. Es ist bereits von Weitem gut sichtbar. Die helle grüne Farbe und die offene Tür laden zum Eintreten ein, die Atmosphäre innen ist freundlich und angenehm. Das Büro vermittelt den Eindruck, hier willkommen zu sein.
Corinna Böker kümmert sich gemeinsam mit ihrer Kollegin um die Bearbeitung von Rückmeldungen zu Lob, Kritik und Anregungen, die von Patienten und deren Angehörigen, von zuweisenden Stellen, Kostenträgern und Mitarbeitenden geäußert werden. Die beiden Mitarbeiterinnen sind gelernte Krankenschwester beziehungsweise Kinderkrankenschwester. Heute ist dieser Begriff nicht mehr üblich, erklärt Corinna Böker, die Bezeichnung lautet jetzt "Gesundheits- und Krankenpflegerin". Durch Fortbildungen haben sich die Frauen stetig weitergebildet und sind nun Mitarbeiterinnen der Stabsstelle "Qualitäts- und klinisches Risikomanagement der Universitätsmedizin Göttingen". Das "Zentrale Meinungs- und Beschwerdemanagement", wie es offiziell lautet, ist ein Teil dieser Stabsstelle. Alle Krankenhäuser in Deutschland sind verpflichtet, ein solches patientenorientiertes Beschwerdemanagement vorzuhalten.
Die Rückmeldungen der "Beschwerdeführenden" können auf verschiedene Weise übermittelt werden. Ob durch ein persönliches Gespräch, per E-Mail, durch die Post, über das Telefon oder das Kontaktformular auf der Website der UMG - jede Äußerung wird ernst genommen und bearbeitet. Den Meldenden erreicht dann innerhalb von drei Tagen eine schriftliche oder mündliche Empfangsbestätigung. Nachdem durch die Mitarbeiterinnen eine Klärung und das Einholen von Stellungnahmen der Bereichsleitungen erfolgt ist, erhält der Beschwerdeführende eine schriftliche oder mündliche Mitteilung über das Ergebnis.
Die Beschwerden reichen von Kommunikationsproblemen und organisatorischen Hürden bis hin zu Behandlungsfehlervorwürfen. Zu Beginn der Pandemie im März 2020 gab es zusätzliche Unsicherheiten, und die Patienten und Angehörigen hatten viele Fragen: "Wie erfolgt der Einlass? Darf ich meine Angehörigen besuchen? Warum dauert das hier alles so lange? Wie kann ich meinem Vater seine Wäsche bringen? Meiner Mutter geht es sehr schlecht. Wie komme ich an Informationen über ihren Zustand?", oder auch: "Ich bin von der Maskenpflicht befreit. Wieso wird das nicht akzeptiert?" Durch verbesserte Ablaufstrukturen, einen guten Informationsfluss zwischen den Mitarbeitenden im Haus und wachsende Erfahrung habe sich diese Situation inzwischen entspannt.
Aber es kommt nicht nur zu Beschwerden; auch Anregungen und positive Rückmeldungen werden abgegeben. So gab eine Patientin die Anregung, den Lieferanten für Plastiklöffel zu wechseln, da sie sich mit den Löffeln in die Zunge geschnitten hatte. Diese Information sei bearbeitet und von den zuständigen Mitarbeitenden geprüft worden, erklärte Corinna Böker.
Im Büro klingelt das Telefon, E-Mails gehen ein, und Menschen suchen das persönliche Gespräch. Die vielen verschiedenen Kontakte, auch mit den Mitarbeitenden der UMG, sind abwechslungsreich, sagt Corinna Böker. Beschwerden bieten die Möglichkeit, so berichtet sie, potentielle Schwachstellen in den Abläufen des Hauses zu erkennen und situationsgerecht Verbesserungen abzuleiten. So wurde zum Beispiel aufgrund einer Rückmeldung veranlasst, Fliegenschutztüren zu installieren, um die Belüftung der Zimmer in der Kinderklinik zu gewährleisten. Eine andere Anregung führte dazu, dass eine Markierung der Lampenpfosten im Eingangsbereich und an der Treppe zum Haupteingang West erfolgte, um die Sicherheit für Personen mit eingeschränktem Sehvermögen zu verbessern.
Corinna Böker nimmt sich jeder Rückmeldung professionell an. Der respektvolle und wertschätzende Umgang mit den sich meldenden Personen ist ihr und ihrer Kollegin besonders wichtig - aber nicht immer gibt es die perfekte Lösung: Die lärmenden Krähen vor dem Fenster einer Langzeit-Patientin durften trotz ihres Rufes nach dem Kammerjäger bleiben, die Patientin wurde verlegt.