Bei der SOS-Bahnhofhilfe in Zürich machen viele Hilfesuchende Station
Where is the train to Neuchâtel?" Solche Fragen beantwortet Carol Fesenbeckh nicht selten. In ihrer orangen Weste läuft sie an einem Montagnachmittag durch den Hauptbahnhof Zürich. "Wir geben natürlich gerne Auskunft, wo wir können, jedoch liegt unsere Priorität bei der Mobilitätshilfe", meint die Mitarbeiterin der SOS-Bahnhofhilfe. "Wir gehören grundsätzlich nicht zur SBB." Ihr Standort liegt im ersten Untergeschoss des Bahnhofs. In einem Vorraum befinden sich ein Tisch mit einem PC und eine kleine Küche mit einem großen Kühlschrank. Im Hinterraum gibt es eine Sofaecke mit Kissen, Decken und einem Tisch mit Stühlen. Dieser Raum ist nicht nur für die Mitarbeitenden, sondern auch für Menschen, die einen Ort der Ruhe brauchen, oder Mütter, die ihr Baby stillen müssen.
Im Vorraum wird gearbeitet. Vor dem geöffneten kleinen Fenster in der Tür steht ein Mann und wartet geduldig auf das Essen, das Fesenbeckh ihm einpackt. Sie greift in eine Kiste mit Croissants, Schokogipfeln und Brötchen. "Wir verteilen das Essen an Obdachlose, Leute, die nicht genug Geld haben, oder andere Bedürftige", sagt die 45-Jährige. Vor dem Schalter steht eine Schlange von zehn Wartenden. Das Essen holt sie von verschiedenen Betrieben des Hauptbahnhofs, die ihre Ware spenden. Meist seien es Sachen, die bald ablaufen, Gebäck vom Tag zuvor oder anderes, was die Läden nicht mehr verkaufen könnten. Mit einem kleinen Wagen läuft sie zielstrebig durch das Getümmel. Unter der Weste trägt sie einen Mantel. Ihr blondes Haar ist kurz geschnitten, sie trägt eine Brille. Was und wie viel es gibt, sei jeden Tag anders. Manchmal Früchte oder Salat, ein anderes Mal noch ein Dessert dazu. An einigen Tagen sei die Auswahl groß, an anderen klein. "Die Leute können damit leben. Oft sind sie froh, überhaupt etwas in den Magen zu bekommen."
In einer Kiste auf dem Küchenschrank sind Hygieneartikel sowie Pflaster und Verbandszeug verstaut. Von Zahnbürsten über Rasierschaum bis zu Sonnencreme ist alles dabei. "Das geben wir auch ab, jedoch dürfen wir nicht verarzten, da wir keine Ausbildung dazu haben." In einem anderen Schrank sind einige Kleidungsstücke verstaut, die ebenso wie die Hygieneartikel von Privatpersonen gespendet wurden. Diese geben sie ebenfalls an Leute weiter, die sie brauchen. Auch Rollstühle können gemietet werden, und es gibt eine rollstuhlzugängliche Toilette.
Der Fokus der SOS-Bahnhofhilfe liege aber auf der Mobilitätshilfe. "Wir begleiten Menschen mit Seh-, Hör-, Gehbehinderung und weiteren Beeinträchtigungen und helfen Menschen im Rollstuhl beim Ein- und Ausstieg", erklärt Fesenbeckh. "Wir führen sie durch den Bahnhof und stellen sicher, dass sie in den richtigen Zug einsteigen, oder helfen ihnen beim Aus- und Einsteigen, wenn nötig mit einer Rampe oder einem Hebelift." Das könne schwierig sein, gerade wenn viele Leute einsteigen wollen. "Da muss man auch mal durchgreifen und sagen: ,Achtung, wir brauchen Platz!'" Auch biete man begleitete Kindsübergaben an. "Wenn die Eltern getrennt sind und sich aus verschiedenen Gründen nicht begegnen dürfen oder wollen, bieten wir unsere Räumlichkeiten an. Der eine Elternteil kommt mit dem Kind in den hinteren Raum. Nach fünf Minuten trifft der andere Elternteil ein. Das Kind verabschiedet sich, und wir begleiten es die fünf Meter von hinten nach vorne. Es ist also nie ganz allein in unserer Obhut."
Die Kinder seien oft noch Babys, aber auch ältere Kinder bis zehn, manchmal zwölf Jahre alt. Mitunter seien es auch Geschwister, die zu zweit oder dritt zusammen übergeben werden. Pro Übergabe zahlt jeder Elternteil zehn Franken. "Wir hatten ein, zwei Jahre lang eine Familie, die immer am Mittwoch gekommen ist." Was Fesenbeckh nicht mag, sind unzuverlässige Eltern. "Wenn sie zum Beispiel immer zu spät kommen oder kurzfristig absagen. Pünktlichkeit ist sehr wichtig bei diesen Übergaben. Ab und zu kommt es auch vor, dass uns ein Elternteil miteinbeziehen möchte. Wenn jemand schlecht über den anderen Elternteil redet oder den Frust an uns ablädt, dürfen wir nicht Partei ergreifen. Es geht darum, zu sagen, wofür wir da sind." Für diesen Beruf brauche man keine spezielle Ausbildung. "Bei uns arbeiten auch Studenten. Die wichtigsten Eigenschaften sind Sozialkompetenz und Dienstleistungsorientierung." Fesenbeckh ist selbst Mutter von zwei Kindern im Alter von sieben und zehn Jahren. Sie hat eine kaufmännische Lehre, den Bachelor in Betriebsökonomie gemacht und in verschiedenen Branchen gearbeitet. "Für die Arbeit war es mir schon immer wichtig, etwas Sinnstiftendes zu machen." Bei ihrer letzten Stelle hatte sie einen befristeten Arbeitsvertrag, weshalb sie nach etwas Neuem suchte und auf die Bahnhofhilfe stieß, wo sie nun seit zwei Jahren arbeitet.
"Man hat enorm viel Menschenkontakt, und die Arbeit macht Sinn, man hilft. Außerdem kann ich meine vielen Sprachen brauchen." Sie spreche Englisch, Französisch, Italienisch, Spanisch, Tschechisch und Deutsch. "Für gewisse Aufgaben muss man noch eine Ausbildung machen. Wir haben zum Beispiel alle den BLS AED gemacht, um Erste Hilfe leisten zu können." BLS steht für Basic Life Support und AED für Automated External Defibrillator. "Das habe ich zum Glück noch nie selbst erlebt." Für die Begleitung von Sehbehinderten sei ebenfalls eine Einführung nötig. "Im Umgang mit ihnen ist es wichtig, stets alles zu kommunizieren, Treppenstufen vorzuwarnen und keine Rolltreppen zu verwenden."
Die Arbeit könne auch belastend sein. "Hautnah mitzubekommen, wie schlecht es manchen geht, ist nicht leicht zu verdauen. Situationen, in denen man einfach hilflos ist, das beschäftigt mich. Einmal kam ein etwa 80-jähriger Mann zu mir. Er war sehr verwirrt und wollte seine Frau anrufen, wusste aber selbst nicht genau, was er hier macht. Ich fand dann heraus, dass er erst vor Kurzem in ein Altersheim umgezogen war und die Leute ihn dort vermissten. Er hatte vermutlich eine Demenz." Bedrückt erzählt sie von Leuten, die regelmäßig kamen und dann plötzlich nicht mehr. "Man weiß nicht, wie es ihnen geht, ob etwas passiert ist." Alle drei Monate betrachtet eine Supervisorin mit dem Team herausfordernde Situationen.
"Ich freue mich, wenn ich durch meine Unterstützung und ein Lächeln etwas Licht ins Dunkle von Menschen bringen kann, deren Leben schwierig ist. Ich mag es nicht, wenn sich Leute respektlos verhalten. Und ich kann auch nicht immer allem gerecht werden. Meistens arbeite ich allein. Wenn ich dann jemanden am Schalter bediene, gleichzeitig das Telefon klingelt und ich eigentlich gleich einen Auftrag zu erledigen hätte, wird es schwierig." Wenn sie einen Auftrag hat oder Essen holen geht, stellt sie eine gezeichnete Uhr mit hölzernen Zeigern auf einem laminierten Blatt auf die Rückkehr-Zeit ein und hängt sie an die Tür. "Man weiß nie so genau, was einen erwartet. Einmal kam ein Mann in einem Rollstuhl. Er sprach Englisch und fragte, wie die Rollstuhltoilette funktioniert. Ich habe ihm erklärt, dass er dafür einen Eurokey, so eine Karte als Schlüssel, braucht. Verschmitzt meinte er, dass er keine solche hätte, wegen des Brexits."